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三大语音服务热线对比分析

发布时间:2021-01-20 12:04:48 阅读: 来源:紧线器厂家

奥运信息服务是奥运服务的重要部分。早在2002,北京奥组委即许下诺言,要“基本实现任何人、任何时间、在任何奥运相关场所,都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起的、丰富的、多语言智能化的、个性化的信息服务。”为实现这一目标,无论是北京奥组委、还是各路商家均在奥运信息服务上进行了多方的努力,开设了一系列奥运信息服务通道。在语音信息服务通道上,奥组委开设了奥运观众呼叫中心——12308热线,中国移动12580开设了奥运资讯信息服务热线,中国电信开通了奥运信息服务114专线。时至今日,奥运盛会已经顺利进行到了第12天,这些奥运信息通道目前的运营效果如何呢,各自的信息质量以及服务质量处于什么水平,在服务顾客的深度及广度上表现又怎么样呢?

基于以上问题,慧聪研究在近期对提供奥运信息服务的奥运呼叫热线12308、移动奥运资讯热线12580以及电信奥运服务专线114分别进行了抽样调查,从热线服务内容、宣传力度、呼叫次数、服务满意度、信息质量等多个角度对这三大热线进行了对比分析。

慧聪研究结果表明,在热线宣传力度、服务满意度上移动12580处于强势,而电信114在热线服务内容以及信息质量上优势较为明显,奥运呼叫热线12308在各方面亮点均不足。整体看,中国移动的综合服务能力更强。

一、热线服务内容

移动12580:移动12580奥运信息服务是中国移动面向海内外观众游客和奥运关注者,通过语音、短信等方式,提供的奥运综合信息的多语言、人工语音查询服务。在奥运期间,移动12580推出了奥运比赛进程、赛事比分和奖牌榜、奥运城市的景点、特色餐饮、特色购物、天气预报、实时路况、奥运交通管制、奥运配套服务设施等方面的信息。在语种上,12580提供四种语言(中、英、日、韩)以及一种方言(粤语)的服务。

电信114:电信114在奥运期间设立了奥运服务专线,向公众提供奥运会常识、奥运会热点、赛事实况、奥运气象、奥运场馆及周边配套信息等综合信息查询需求的专业服务。114依托已有信息资源的优势,加上强有力的整合能力,在服务内容上更为细致和深入。同时,中国电信114还推出国际台服务,主要服务项目有即时翻译、信息咨询、查询预定、紧急求助及奥运信息频道等,主要为外国游客用英语提供购物、本地景点、餐饮、酒店、周边旅游以及机票、酒店、演出票的咨询服务。

呼叫中心12308:12308奥运观众呼叫中心热线是北京奥组委推出的奥运信息服务专线,于2008年7月1日正式开通运行,热线服务内容包括奥运场馆信息、赛事信息、票务信息、入场与安检须知、场馆设施与服务、奥运场馆观赛规则、奥运文化活动以及其他个性化信息。同时,呼叫中心还特设了多个八位特服号码,如:汉语普通话服务拨打12308001,英语服务12308002,汉语广东话服务12308015,汉语闽南话服务12308016等。

整体看,三大奥运信息热线在查询内容上基本涵盖了奥运信息的各个方面,对于基本的赛事赛程信息、场馆信息以及比赛进程信息均有涉及,但在信息服务的不同方面,三大热线仍具有一定的差异。其中,114热线借助其已有完整、庞大的数据库和信息整合能力在信息的广度及深度上具有优势;12580在信息查询的广度上也有很大优势,同时在特色餐饮、特色购物、天气预报、实时路况、奥运交通管制等查询信息上具有一定的特色;而12308在服务内容上相对单一。据**研究第四期热线信息质量抽样监测结果表面,12308在奥运特许卖场信息上无法为顾客提供服务,而其他两大热线均可以提供服务。

二、热线宣传力度

慧聪媒体监测表明,在三大热线的宣传方面,移动12580优势明显,电信114的宣传也较多,12308在宣传上相比不足。

奥运前夕,移动12580在北京各地铁、公交站台设置了高密度的广告,在一些地铁通道,如地铁2号、5号以及13号的换乘路口,名为“奥运资讯包打听,就拨12580”的移动12580广告设置极为密集。在电视媒体上,移动12580的广告也较多,在奥运会开幕式上也出现了12580的广告宣传。同时,移动12580通过短信、网站进行的宣传也较多,在奥运前期,北京移动举办了通过12580查询奥运信息,获赠价值麦当劳电子兑换单等促销宣传活动。电信114在广告宣传上的投入也较大,在北京的多个地铁通道也有114奥运信息服务的广告,但数量较移动12580少一些。12308开通时间较短,目前在宣上做得较少,除在地铁、公交电视的奥运转播页面有其标识外,在其余渠道宣传较少。从热线的知名度以及呼叫次数看,12308较12580、114均具一定劣势。

三、热线呼叫次数:

移动12580:截至8月17日,有200万人(次)通过拨打中国移动12580查询奥运信息,用户短信查询量也超过了230万条,外语服务量已超过10000次(其中约80%是英语呼叫)。

电信114:自北京奥运会开赛以来,114奥运服务热线每天的呼入量是开赛前的十倍。在福建,114热线的日均电话呼入量已达30万次。

呼叫中心12308:奥运观众呼叫中心热线受理量也较大。该中心高峰时间1小时可呼入电话6000个,7月2号的检测结果显示:12308在开通一天来,有51个境外热线电话呼入。

四、热线服务满意度

据慧聪研究服务热线服务满意度数据显示,移动12580在基本服务规范、服务态度以及服务承接能力上均具优势;而12308在服务沟通能力上具有优势,但综合服务达标率较低;电信114在各个满意度指标上表现也较好,其综合服务达标率低于12580,但高于12308。同时,**研究抽样监测数据还表明,主动推荐能力以及总体满意度两大指标是三大热线共同的劣势。而在总体满意度方面,12308的总体满意度最低。

从各热线综合服务达标率数据看,移动12580表现最好,114次之,12308较差。这一差别与三大热线的服务人员来源有很大的关系。北京奥运会观众呼叫中心服务人员均为志愿者,他们既有来自高校语言专业的学生、留学生、行业内高管人员,也有心系奥运、积极参与的残疾人,人员来源较为复杂,各服务人员在口音、思维习惯等方面存在一定差异,同时,该热线服务人员在正式服务前所进行的培训为一个月,时间较短,在实际服务中表现出经验不足及服务态度不稳定等问题。**研究热线服务满意度数据显示,12308服务人员在服务态度上差别较大,有部分话务员在服务中缺乏耐心,导致顾客不满意现象。

五、热线信息质量

本次共抽测了赛事赛程信息、圣火传递信息以及特许卖场信息这三大内容,对各信息内容的准确率进行了统计(特许卖场信息查询中还对查到率进行了统计)。数据结果显示,114在信息质量上表现最好,其次是12580,而12308表现较差。

在各具体内容上,各个热线的信息质量准确率具有一定差异。在赛事赛程信息上,114的信息准确率最高,12308次之,而12580准确率最低;在奥运圣火传递信息上,114的准确率最高,12580次之,12308最低;在奥运特许卖场信息上,12580的准确率远高于114。12308在该信息上没有登记,无法提供信息查询服务。

调研结果表明,在奥运信息服务上,移动12580整体服务能力更强。在服务的不同方面,各热线又具一定的差异。其中,移动12580在热线宣传力度、服务满意度上处于强势,而电信114在热线服务内容以及信息质量上优势较为明显,相较这两个热线,奥运呼叫热线12308在各方面亮点较少。

结语:

奥运语音信息服务作为奥运信息服务的主要组成部分,在保障奥运会顺利举办,方便居民奥运观赛方面均具有重要意义。在本届奥运会中,移动12580在这一服务上已走的够远,电信114亦不敢落伍,紧跟其后,而12308作为一个特殊时间推出了应急服务内容,在服务奥运、方便居民方面也做得足够优秀。

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